Défenseur des droits : le saisir en cas de litige avec l'administration

Le Défenseur des droits a pour mission de défendre vos droits et libertés dans vos relations avec un service public ou avec un organisme chargé d'une mission de service public. Il peut intervenir si vous n'avez pas réussi à trouver une solution amiable au litige par vous-même.

La source précise avec qui ce litige peut vous opposer.

• Une administration de l'État : préfecture, centre des impôts, ministère.
• Une collectivité locale : mairie, conseil départemental ou conseil régional.
• Un établissement hospitalier.
• Un organisme chargé de la gestion d'un service public : caisse d'allocations familiales (Caf), CPAM, France Travail, un fournisseur d'énergie comme EDF ou GDF.

Vous pouvez vérifier si votre affaire relève de la compétence du Défenseur des droits grâce à un service en ligne, dont la source donne le lien.

Avant de saisir le Défenseur des droits, vous devez d'abord essayer de régler le litige à l'amiable avec le service ou l'organisme concerné. Par exemple, vous pouvez faire une réclamation auprès du service, ou introduire un recours administratif contre la décision contestée.

• Les conflits entre l'administration et ses propres agents. Exception : si le conflit concerne une discrimination, l'intervention est alors possible.
• Les contrats commerciaux. Si le litige porte sur l'exécution d'un contrat avec une entreprise publique (prix, quantité, facturation, résiliation), il s'agit d'un litige privé de nature commerciale.

• Toute personne physique qui s'estime lésée dans ses droits et libertés par le fonctionnement d'une administration de l'État, d'une collectivité territoriale, d'un établissement public ou d'un organisme chargé d'une mission de service public.
• Ses ayants droit : époux, enfants, parents.
• Une association ou une entreprise.
• Un parlementaire français ou un élu français du Parlement européen.
• Une institution étrangère qui a les mêmes fonctions que le Défenseur des droits.

Le Défenseur des droits peut aussi se saisir d'office d'une affaire lorsqu'il estime que son intervention est nécessaire.

Vous pouvez saisir le Défenseur des droits lui-même ou l'un de ses délégués — en ligne, sur place ou par courrier.

1. Assurez-vous d'abord d'avoir déjà essayé de régler le litige à l'amiable avec le service concerné.
2. Vérifiez, grâce au service en ligne indiqué dans la source, si votre affaire relève bien de la compétence du Défenseur des droits.
3. Choisissez votre mode de saisine : en ligne via le service en ligne prévu ; sur place, en prenant rendez-vous avec un délégué ; ou par courrier, à l'adresse du Défenseur des droits ou de l'un de ses délégués.

Les délégués vous offrent un accompagnement de proximité sur vos droits et, si nécessaire, vous orientent vers une structure qui pourra mieux vous aider. Vous pouvez les retrouver dans des lieux de permanences : préfectures, sous-préfectures, maisons de justice et du droit.

Le Défenseur des droits vérifie d'abord que votre demande relève de sa compétence. Si ce n'est pas le cas, il vous communique les motifs pour lesquels il ne peut pas traiter votre dossier et vous oriente vers les personnes ou les organismes qui peuvent vous aider.

Si votre demande relève de sa compétence, il ouvre une enquête : il recueille les informations qui lui permettront de comprendre la situation, avant de prendre une décision.

L'enquête se déroule en confrontant les points de vue du réclamant (la personne qui fait la réclamation) et de la personne mise en cause (celle qui est visée par la réclamation). C'est le principe du contradictoire.

• Demande d'explications : le Défenseur des droits peut demander des explications à toute personne physique ou morale mise en cause devant lui. Ces personnes doivent faciliter sa mission et autoriser leurs agents à répondre à ses demandes.
• Convocation à une audition : les agents peuvent être convoqués, la convocation devant mentionner l'objet de l'audition. Un procès-verbal est rédigé et remis à la personne entendue.
• Les personnes à qui des explications sont demandées peuvent se faire assister du conseil de leur choix — par exemple un avocat.
• Vérifications sur place : dans les locaux des services publics et des organismes chargés d'une mission de service public, ainsi que dans les lieux et transports accessibles au public. Toute personne pouvant fournir des informations peut y être entendue.
• Mise en demeure : faute de réponse à sa demande d'informations, le Défenseur des droits peut mettre en demeure de lui répondre dans un délai qu'il fixe. Sans effet, il peut saisir le juge des référés.

Le règlement amiable est privilégié lorsque la réclamation révèle, par exemple, une erreur de procédure, une incompréhension ou une défaillance de l'administration. Dans ce cas, le Défenseur des droits facilite le dialogue entre toutes les personnes concernées et propose une solution adaptée, afin d'éviter une action en justice.

• Règlement informel : de simples échanges de courriers ou de courriels suffisent parfois à régler la situation, simplement et rapidement.
• Médiation : le Défenseur des droits peut organiser une médiation entre vous et le service public mis en cause. La médiation est encadrée par la loi et garantit notamment la confidentialité des échanges entre vous et l'autre partie.

Le Défenseur des droits peut faire toute recommandation permettant de garantir le respect de vos droits et libertés, de résoudre le problème soulevé ou d'en prévenir le renouvellement. Le service public l'informe, dans le délai qu'il fixe, des suites données à ces recommandations.

Si le service ne donne pas d'information dans le délai, ou si le Défenseur des droits estime que la recommandation n'a pas été appliquée, il peut lui donner l'ordre de prendre des mesures précises dans un délai déterminé — par exemple, délivrer une autorisation qui avait été refusée.

Si l'injonction n'est pas suivie d'effet, un rapport spécial est établi. Il est communiqué au service public et publié. Le Défenseur des droits peut décider de publier aussi la réponse du service.

Si l'enquête révèle des faits méritant une sanction disciplinaire, le Défenseur des droits peut demander à l'autorité compétente d'engager des poursuites contre les auteurs — par exemple, le refus injustifié par un agent de traiter les demandes des usagers. L'autorité doit l'informer des suites et, à défaut de procédure, en donner les motifs. Sans réaction, un rapport spécial peut là aussi être établi.

Le Défenseur des droits ne peut pas remettre en cause une décision de justice. Il peut toutefois présenter des observations écrites ou orales, à la demande des juridictions civiles, administratives ou pénales, ou à la demande des parties.