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Médiateur de l'Assurance maladie : le saisir quand la CPAM n'a pas réglé votre problème
Mis à jour le 20 juillet 2026
Le médiateur de l'Assurance maladie examine les différends entre un usager et sa caisse. Le saisir est gratuit, mais pas immédiat : dans le cas principal, il faut d'abord avoir déposé une réclamation auprès de votre CPAM et ne pas avoir eu de réponse satisfaisante. Le médiateur ne décide pas : il émet des avis et propose des solutions à l'amiable.
Vous êtes concerné si
- Vous dépendez du régime général de l'Assurance maladie : tous les usagers de ce régime peuvent saisir le médiateur.
- Vous avez déjà déposé une réclamation auprès de votre CPAM et cette réclamation n'a pas abouti. C'est la voie principale vers le médiateur.
- Ou vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire et vous bénéficiez de la C2S ou de l'AME.
- Ou vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire de la part d'un professionnel de santé qui ne relève pas d'un ordre professionnel, par exemple un opticien ou un audioprothésiste.
- Votre demande relève bien de la compétence du médiateur : sinon, il l'oriente vers le service compétent de votre caisse.
- Vous cherchez un médecin traitant : ce n'est plus un motif : pour cela, vous ne pouvez plus saisir le médiateur.
L'essentiel : d'abord la CPAM, ensuite le médiateur
Dans le cas principal, le médiateur n'est pas la première étape. Il intervient une fois que votre réclamation à la caisse a été déposée et n'a rien donné. La source décrit cet ordre clairement.
- Vous déposez une réclamation auprès de votre CPAM.
- Vous recevez la réponse de la caisse. Si elle vous convient, la démarche est terminée.
- Si la réponse ne vous satisfait pas ou si la réclamation n'a pas abouti, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de l'Assurance maladie.
- Le médiateur vérifie si votre dossier relève de sa compétence, puis agit différemment selon la réponse à cette question.
Si vous saisissez le médiateur au motif que votre réclamation « n'a pas abouti », cette réclamation à la CPAM doit avoir été déposée avant votre demande, sinon l'ordre n'est pas respecté. Les deux autres motifs (refus de soins discriminatoire) sont présentés par la source comme autonomes : ils ne demandent pas de réclamation préalable.
Dans quels cas vous pouvez le saisir
La source décrit trois situations dans lesquelles la saisine du médiateur est possible.
- Vous avez déposé une réclamation auprès de l'Assurance maladie et elle n'a pas abouti.
- Vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire et vous êtes bénéficiaire de la complémentaire santé solidaire (C2S) ou de l'aide médicale d'État (AME).
- Vous estimez être victime d'un refus de soins discriminatoire de la part d'un professionnel de santé qui ne relève pas d'un ordre professionnel, par exemple un opticien ou un audioprothésiste.
Ce que le médiateur peut faire, et ce qu'il ne peut pas
Le médiateur n'a pas de pouvoir de décision. Il émet des avis et propose des solutions à l'amiable. La suite dépend de la compétence : votre dossier relève-t-il de lui ou non ?
- Le dossier relève de sa compétence : le médiateur le prend en charge jusqu'à sa résolution. L'objectif est une solution acceptable par les deux parties, avec les explications nécessaires pour bien comprendre la situation.
- Le dossier ne relève pas de sa compétence : le médiateur l'oriente vers le service compétent de votre caisse d'Assurance maladie, vous en informe et veille à ce qu'une réponse adaptée vous soit apportée.
Saisir le médiateur suspend le délai de recours pour contester une décision de l'Assurance maladie. Si le médiateur confirme qu'il prend en charge votre demande, ce délai est suspendu pendant toute la durée de la médiation.
Si vous l'avez saisi par courrier, le médiateur vous rappellera au besoin les autres voies de recours possibles et les délais qu'il vous reste.
Comment saisir le médiateur
La source décrit deux façons de le saisir.
- Depuis votre compte ameli, uniquement en version web.
- Ou par un courrier postal adressé à votre caisse d'Assurance maladie.
Pour le courrier, vous rédigez votre lettre sur papier libre en vous aidant du modèle de lettre. Vous adressez ce courrier au médiateur de votre caisse d'Assurance maladie.
Un accusé de réception de votre courrier vous est systématiquement envoyé.
Votre caisse peut aussi vous proposer de saisir le médiateur par mail, ou prévoir un accueil téléphonique ou sur rendez-vous. Ces possibilités dépendent de la caisse : pour en savoir plus, contactez-la directement.
Si vous cherchez un médecin traitant
La recherche d'un médecin traitant n'est plus un motif de saisine du médiateur. Si vous n'avez pas réussi à trouver un médecin traitant ou si le vôtre n'est pas disponible, vous pouvez contacter une organisation coordonnée territoriale.
Si vous rencontrez une difficulté, par exemple s'il n'existe pas d'organisation coordonnée territoriale sur votre territoire, vous pouvez contacter votre CPAM.
Autres voies possibles
Saisir le médiateur ne vous empêche pas de faire un recours auprès du Défenseur des droits. L'un n'exclut pas l'autre.
La saisine du médiateur de l'Assurance maladie est gratuite.
Termes français que vous rencontrerez
- médiateur de l'Assurance maladie
- personne qui joue le rôle d'intermédiaire dans un différend entre vous et votre caisseIl ne prend pas de décision : il émet des avis et propose des solutions à l'amiable.
- réclamation
- plainte adressée à votre caisse d'Assurance maladieÉtape préalable obligatoire : sans elle, la voie vers le médiateur n'est pas ouverte pour ce motif.
- refus de soins discriminatoire
- refus de vous soigner fondé sur un motif discriminatoire
- compte ameli
- votre espace personnel sur ameliLa saisine du médiateur n'est possible que depuis la version web de l'espace.
- complémentaire santé solidaire (C2S)
- couverture santé complémentaire pour les personnes aux revenus modestes
- aide médicale d'État (AME)
- aide qui permet une prise en charge des soins pour certaines personnes
- papier libre
- feuille ordinaire, sans formulaire préétabli : la lettre s'écrit librement
- modèle de lettre
- exemple de lettre type sur lequel vous pouvez vous appuyer pour rédiger la vôtre
- accusé de réception
- confirmation que votre courrier a bien été reçuEnvoyé systématiquement pour une saisine du médiateur par courrier.
- organisation coordonnée territoriale
- structure locale à contacter pour la recherche d'un médecin traitant, à la place du médiateur
- Défenseur des droits
- autorité distincte que vous pouvez saisir en parallèle de la médiation
Information documentaire officielle, pas un conseil juridique. Vérifiez l'actualité sur le site source.