Résilier un contrat de téléphone, d'internet ou de télévision

Avant toute démarche, vérifiez si votre contrat comporte une durée d'engagement (durée d'engagement). C'est elle qui détermine si la résiliation sera gratuite ou non. Cette information figure sur vos factures ou dans votre espace client, sur le site de l'opérateur.

Les durées les plus courantes sont de 12 ou 24 mois. Si votre contrat est sans engagement ou que l'engagement est déjà terminé, vous êtes dans le cas le plus simple. S'il court encore, lisez la section sur les frais de résiliation anticipée, puis celle sur les cas où vous n'avez rien à payer.

Selon la façon dont vous avez souscrit, vous pouvez disposer d'un droit de rétractation (droit de rétractation). Il vous permet d'annuler votre engagement rapidement, sans frais et sans avoir à justifier votre décision.

Ce droit s'applique surtout quand le contrat a été conclu à distance — par internet ou par téléphone — ou après un démarchage à votre domicile. Il ne s'applique pas aux contrats signés en boutique, ni lors d'une foire ou d'un salon, sauf si le contrat prévoit autre chose.

La rétractation entraîne l'annulation du contrat et le remboursement des sommes déjà versées. On peut en déduire le coût des services dont vous avez déjà profité.

Si votre contrat est sans engagement ou que la durée d'engagement est déjà terminée, vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment, sans avoir à vous justifier et sans frais de résiliation liés à l'engagement.

La demande peut être faite directement auprès de votre opérateur. Si vous voulez garder votre numéro, c'est le nouvel opérateur qui s'occupe de la résiliation. La demande se fait par courrier, de préférence en lettre recommandée avec avis de réception. Vous n'avez pas à indiquer de motif.

Si vous résiliez avant la fin de la période d'engagement et sans motif légitime (motif légitime), des frais peuvent s'appliquer. Leur montant dépend du nombre de mois d'engagement qu'il vous reste à courir d'après votre contrat.

• Engagement de 12 mois : vous devez payer les mensualités restant dues jusqu'à la fin de l'engagement.
• Engagement de 24 mois : vous devez payer la totalité des mensualités restant dues jusqu'à la fin des 12 premiers mois, puis 25 % des mensualités restant dues au-delà de ces 12 mois.

Cela dit, la loi et le contrat prévoient des situations où vous pouvez partir avant la fin sans ces frais : un motif légitime, une modification du contrat par l'opérateur ou un dysfonctionnement du service. On les détaille dans la section suivante.

Le motif légitime (motif légitime), c'est un événement qui rend la poursuite du contrat impossible. La source donne comme exemples : un licenciement, une hospitalisation de longue durée, un déménagement dans une zone non couverte par le réseau, un handicap ou une maladie qui empêche d'utiliser le service.

Dans ce cas, la demande se fait par courrier, de préférence en lettre recommandée avec avis de réception, en y joignant les justificatifs correspondant à votre situation — par exemple une copie de votre lettre de licenciement.

Deuxième cas : une modification du contrat par l'opérateur — hausse tarifaire, suppression d'un service, changement des conditions d'utilisation. L'opérateur doit vous informer de cette modification avant qu'elle n'entre en vigueur.

Troisième cas : le service ne fonctionne pas normalement — coupures d'internet à répétition, absence durable de réseau mobile, impossibilité d'accéder aux chaînes prévues au contrat. Vous pouvez demander la résiliation si les difficultés persistent malgré vos démarches auprès de l'opérateur.

Là, il vaut mieux conserver vos échanges avec l'opérateur et les preuves des dysfonctionnements. Pour la période d'abonnement pendant laquelle le service n'a pas été rendu, vous pouvez en demander le remboursement. La demande se fait, elle aussi, par courrier, de préférence en lettre recommandée avec avis de réception.

La résiliation se fait selon les conditions prévues par votre contrat. En général, vous pouvez faire votre demande de l'une de ces trois façons.

• Depuis votre espace client, sur le site de l'opérateur.
• Par courrier adressé à l'opérateur.
• Par l'intermédiaire d'un nouvel opérateur, si vous changez.

Si le contrat a été souscrit en ligne ou peut être géré en ligne, l'opérateur doit permettre de le résilier par voie électronique. La procédure doit être facile d'accès et vous permettre de résilier directement sur internet, sans être obligé d'appeler un conseiller ou d'envoyer un courrier.

L'opérateur doit ensuite vous confirmer qu'il a bien pris en compte votre résiliation. Cette confirmation vous est transmise sur un support durable (support durable) — par exemple par courriel ou dans votre espace client. Il est conseillé de garder une preuve de votre demande : courrier recommandé, accusé de réception électronique, capture d'écran.

Si vous voulez garder votre numéro mobile ou fixe, demandez la portabilité (portabilité) auprès du nouvel opérateur. C'est alors lui qui effectue les démarches de résiliation à votre place. Vous devez lui communiquer votre RIO, l'identifiant qui permet de conserver votre numéro en changeant d'opérateur. Le RIO s'obtient gratuitement en appelant le 3179.

La résiliation prend généralement effet dans un délai maximal de 10 jours à compter de la réception de votre demande, sauf si vous demandez une autre date. L'opérateur doit vous adresser une confirmation de résiliation.

Si du matériel vous a été fourni — box internet, décodeur TV, répéteur wifi — vous devez le rendre dans les conditions prévues au contrat. La restitution peut se faire en boutique, en point relais ou par voie postale.

Si vous avez payé d'avance pour une période postérieure à la résiliation, l'opérateur doit vous rembourser la part correspondante. Le dépôt de garantie (dépôt de garantie) doit être remboursé dans un délai maximum de 10 jours après la restitution du matériel. Les autres remboursements doivent intervenir dans un délai raisonnable après la clôture du contrat et le retour du matériel.

Gardez les justificatifs de restitution du matériel et les documents liés à la résiliation jusqu'au remboursement complet des sommes qui vous sont dues.

L'opérateur peut mettre fin à votre contrat dans les situations prévues par la loi ou par le contrat. Avant toute résiliation, il doit vous informer de la situation et vous préciser la date à laquelle le contrat prendra fin.

En cas de factures impayées malgré ses relances, l'opérateur peut procéder par étapes.

1. Vous adresser un rappel ou une mise en demeure de payer (mise en demeure).
2. Suspendre le service.
3. Résilier le contrat si la situation n'est pas régularisée.

L'opérateur peut aussi résilier en cas de manquement grave à vos obligations — par exemple une utilisation frauduleuse de la ligne, un usage interdit par le contrat, ou de fausses informations données au moment de la souscription.

Dans tous les cas, les sommes restant dues doivent être réglées jusqu'à la date effective de fin du contrat. Avant la résiliation définitive, l'opérateur peut suspendre temporairement l'accès au service pour vous laisser le temps de régulariser la situation.

Commencez par contacter le service client (service client). Si le problème persiste, adressez-vous au service consommateurs de l'opérateur. Là encore, conservez tous vos échanges et justificatifs : courriers, courriels, factures, captures d'écran.

Si aucun accord n'est trouvé, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques. Avant de le saisir, une réclamation écrite doit avoir été adressée à l'opérateur.

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal compétent.