Расторжение договора на телефон, интернет или телевидение

До любых действий нужно выяснить, есть ли в вашем договоре срок обязательства (durée d'engagement). Именно от этого зависит, окажется ли расторжение бесплатным. Информация указана в ваших счетах или в личном кабинете на сайте оператора (espace client).

Обычные варианты обязательства — 12 или 24 месяца. Если обязательства нет либо срок уже прошёл, ситуация самая простая. Если оно ещё действует, смотрите раздел о плате за досрочное расторжение и раздел о случаях, когда платить не нужно.

В зависимости от того, как именно вы заключали договор, у вас может быть право на отказ (droit de rétractation). Оно позволяет отменить обязательство быстро, без расходов и без объяснения причин.

Это право действует прежде всего тогда, когда договор заключён дистанционно — через интернет или по телефону — либо в результате продажи на дому (démarchage à domicile). Оно не действует для договоров, подписанных в магазине, а также на ярмарке или выставке, кроме случаев, когда договор предусматривает иное.

Отказ означает отмену договора и возврат уплаченных сумм. Из этой суммы могут вычесть стоимость услуг, которыми вы уже успели воспользоваться.

Если договор без обязательства либо срок обязательства уже истёк, абонемент можно расторгнуть в любой момент, не объясняя причин и без платы за расторжение, связанной с обязательством.

Заявление подаётся напрямую своему оператору. Если вы хотите сохранить номер телефона, расторжение за вас оформляет новый оператор. Заявление подают письмом — предпочтительно заказным с уведомлением о вручении (lettre recommandée avec avis de réception). Причину указывать не нужно.

Если вы расторгаете договор до конца срока обязательства и без уважительной причины (motif légitime), могут применяться расходы. Их размер зависит от того, сколько месяцев обязательства, предусмотренного договором, осталось.

• Обязательство на 12 месяцев: вы должны оплатить ежемесячные платежи, остающиеся до конца обязательства.
• Обязательство на 24 месяца: полностью оплачиваются все платежи, остающиеся до конца первых 12 месяцев, и 25 % платежей, остающихся за период сверх этих 12 месяцев.

При этом закон и сам договор предусматривают ситуации, когда выйти досрочно можно без этих расходов: уважительная причина, изменение договора оператором или сбои в работе услуги. О них — в следующем разделе.

Уважительная причина (motif légitime) — это событие, из-за которого продолжать договор невозможно. В источнике приведены такие примеры: увольнение, длительная госпитализация, переезд в зону, не покрытую сетью, инвалидность или болезнь, мешающая пользоваться услугой.

В этом случае заявление подают письмом, предпочтительно заказным с уведомлением о вручении, и прикладывают документы, подтверждающие вашу ситуацию, — например, копию письма об увольнении.

Второе основание — изменение условий договора оператором: повышение тарифа, отмена услуги, изменение условий пользования. Оператор обязан сообщить вам об изменении до того, как оно вступит в силу.

Третье основание — услуга работает ненормально: повторяющиеся обрывы интернета, длительное отсутствие мобильной сети, невозможность смотреть предусмотренные договором каналы. Расторжения можно требовать, если сложности сохраняются несмотря на ваши обращения к оператору.

Здесь стоит сохранять переписку с оператором и доказательства сбоев. За период абонемента, в течение которого услуга не оказывалась, можно требовать возврата денег. Заявление подаётся так же — письмом, предпочтительно заказным с уведомлением о вручении.

Расторжение происходит на условиях, предусмотренных вашим договором. Обычно заявление можно подать одним из трёх способов.

• Из личного кабинета на сайте оператора (espace client).
• Письмом на адрес оператора.
• Через нового оператора, если вы переходите к нему.

Если договор был заключён онлайн или им можно управлять онлайн, оператор обязан дать возможность расторгнуть его электронно. Процедура должна быть легкодоступной и позволять расторгнуть договор прямо в интернете — без обязанности звонить консультанту или отправлять письмо.

Затем оператор должен подтвердить, что принял ваше расторжение. Подтверждение направляется на долговременном носителе (support durable) — например, по электронной почте или в личный кабинет. Доказательство подачи заявления стоит сохранить: заказное письмо, электронное уведомление о получении, скриншот.

Чтобы сохранить мобильный или стационарный номер, попросите у нового оператора перенос номера (portabilité). Тогда формальности по расторжению он выполняет вместо вас. Ему нужно передать ваш RIO — идентификатор, позволяющий сохранить номер при смене оператора. Получить RIO можно бесплатно, позвонив на номер 3179.

Расторжение, как правило, вступает в силу в срок не более 10 дней с даты получения вашего заявления — если вы не попросили другую дату. Оператор должен направить вам подтверждение расторжения.

Если вам предоставлялось оборудование — интернет-бокс, ТВ-декодер, wifi-репитер — его нужно вернуть на условиях, предусмотренных договором. Вернуть можно в магазине оператора, в пункте выдачи (point relais) или по почте.

Если вы заплатили вперёд за период после расторжения, оператор обязан вернуть соответствующую часть. Залог (dépôt de garantie) возвращается в срок не более 10 дней после возврата оборудования. Остальные возвраты должны произойти в разумный срок после закрытия договора и возврата оборудования.

Документы о возврате оборудования и документы по расторжению стоит хранить до полного возврата всех причитающихся сумм.

Оператор может прекратить ваш договор в ситуациях, предусмотренных законом или договором. До расторжения он обязан сообщить вам о ситуации и указать дату, когда договор закончится.

Если счета не оплачены несмотря на напоминания оператора, он может действовать поэтапно.

1. Направить напоминание или официальное требование об оплате (mise en demeure).
2. Приостановить оказание услуги.
3. Расторгнуть договор, если ситуация не урегулирована.

Оператор также может расторгнуть договор при серьёзном нарушении ваших обязанностей — например, мошенническое использование линии, запрещённое договором пользование, предоставление ложных сведений при подписании.

Во всех случаях суммы, остающиеся к оплате, должны быть погашены до фактической даты окончания договора. Перед окончательным расторжением оператор может временно приостановить доступ к услуге, чтобы дать время урегулировать ситуацию.

Сначала стоит обратиться в службу поддержки клиентов (service client). Если проблема не решается — в потребительскую службу оператора (service consommateurs). Всю переписку и документы лучше сохранять: письма, электронные письма, счета, скриншоты.

Если договориться не удалось, можно бесплатно обратиться к медиатору электронных коммуникаций (médiateur des communications électroniques). До обращения к медиатору оператору должна быть направлена письменная претензия.

В крайнем случае можно обратиться в компетентный суд.